Aluguel de bicicletas compartilhadas em Fortaleza
A pesquisa invalidou a ideia de aluguel de bicicletas particulares e revelou oportunidades no sistema público.
Síntese do projeto
Visando desvendar oportunidades na Mobilidade Urbana Ativa, este projeto de UX Research partiu da hipótese de viabilidade de um produto digital de aluguel de bicicletas particulares em Fortaleza (Ceará). Esse impulso originou-se do grupo de pesquisa Transportes e Uso do Solo no Planejamento Integrado (TUPI), originado na Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Projeto foi realizado no ano de 2021.
Minha principal responsabilidade foi conduzir a pesquisa em profundidade para validar a hipótese inicial de um serviço de aluguel de bicicletas particulares. Para isso, realizei a análise competitiva detalhada, estruturei a Matriz CSD, e realizei as entrevistas com as múltiplas proto-personas (Locatários, Locadores e Empresas).
O resultado foi a invalidação da premissa inicial, com 93% dos possíveis usuários demonstrando desinteresse na proposta. Contudo, a pesquisa não apenas economizou recursos de um possível projeto (evitando o desenvolvimento de um produto inviável), como também gerou a descoberta de oportunidades de produto para aprimorar os sistemas de compartilhamento já existentes na cidade.
Conclusões e aprendizados
A premissa inicial foi invalidada a partir dos dados qualitativos e quantitativos coletados na pesquisa. Esses achados orientaram uma possível pivotagem da ideia e revelaram oportunidades de aprimoramento nos serviços já existentes.
O principal aprendizado veio do trabalho colaborativo com a equipe de três designers, do contato direto com os usuários nas entrevistas e da própria invalidação da hipótese. Esse processo ampliou minha bagagem para futuros projetos, reforçando a importância da multidisciplinaridade, da escuta ativa e da validação contínua antes da execução.
Contextualização
Apesar do sucesso global do Consumo Colaborativo (Mobility as a Service - MaaS), o sistema de compartilhamento de bicicletas no Brasil, exemplificado pelo Bicicletar em Fortaleza, enfrenta desafios de expansão e falhas de experiência que impedem a adoção massiva.
Embora o Bicicletar tenha méritos na integração com o transporte coletivo (Bilhete Único) e em sua infraestrutura, as dificuldades observadas em sua expansão, como as barreiras de usabilidade e a rigidez do modelo de aluguel (limite de 1 hora), criam uma lacuna clara no mercado para soluções mais flexíveis e orientadas ao usuário individual.
O trabalho de pesquisa buscou ir além do modelo de frota existente, investigando a viabilidade de um produto digital focado no aluguel de bicicletas particulares. O objetivo era entender como a tecnologia poderia resolver a baixa lealdade do cliente e a falta de flexibilidade percebida.
Assim, os próximos tópicos detalham o processo de pesquisa que foi realizada para compreender, de forma profunda, os perfis, necessidades e dores dos usuários, e como essas descobertas redefiniram nossa estratégia de produto para a mobilidade urbana em Fortaleza.
Objetivo da pesquisa
Validar (ou Invalidar) a premissa de um novo produto digital focado no aluguel de bicicletas particulares, fornecendo dados concretos sobre a viabilidade de mercado e a aceitação do usuário no cenário de mobilidade urbana ativa em Fortaleza.
Para isso, buscamos:
Mapear o cenário competitivo: Analisar modelos de aluguel de bicicletas em escala local, nacional e internacional para estabelecer benchmarks de usabilidade e padrões de utilização.
Diagnosticar a experiência atual: Avaliar a aceitação e identificar os principais pontos de fricção e gaps de serviço no sistema Bicicletar, para definir oportunidades de diferenciação.
Compreender o usuário: Conhecer a fundo os modelos mentais, motivações e dores das proto-personas (Locatários, Locadores e Empresas) para gerar insights que guiem o desenvolvimento de funcionalidades.
Propor ações estratégicas: Traduzir os achados da pesquisa em oportunidades de produto, definindo o caminho de desenvolvimento com base em dados junto a equipe.
Análise de competidores
Realizamos uma Análise Competitiva para mapear os principais modelos de compartilhamento e identificar benchmarks de usabilidade e gaps de mercado que o novo produto deveria abordar. A seleção de três plataformas foi intencional, cobrindo as diferentes escalas e modelos de negócio do mercado:
Bicicletar (Local): O principal concorrente direto em Fortaleza.
Pedale (Nacional): Focado no modelo de aluguel peer-to-peer (bicicletas particulares), que era o cerne da nossa hipótese inicial.
Donkey Republic (Internacional): Usado para capturar tendências e inovações de mobilidade de alto nível, com frota própria e sistemas de drop off flexíveis.
A tabela a seguir resume as principais características de cada competidor.
Tópicos
Bicicletar
Pedale
Donkey republic
Tipo de serviço
Compartilhamento
Aluguel direto
Compartilhamento
Modalidade
Bicicletas
Bicicletas, patinetes e veículos elétricos
Bicicletas, patinetes e veículos elétricos
Cobrança
Passe diário, plano mensal, plano anual
Diária com valor mínimo, taxa da plataforma
Aluguel por minutos, membership, day deal
Diferenciais
Parceria com a Prefeitura de Fortaleza, integração com Bilhete Único
Interação direta entre anunciante e ciclista, pesquisa sem cadastro
Própria frota de bicicletas, pontos de "drop off", sistema de carteira
Pontos fortes
Maior serviço em Fortaleza, opção de passe gratuito
Pesquisa sem cadastro, flexibilidade nas datas
Visualização das bicicletas disponíveis, opções de aluguel
Pontos fracos
Problemas no fluxo de cadastro
Ausência de aplicativo, restrições para anunciantes
Ausência de seguro para bicicletas, negociação de horários
Bicicletar - Local
O Bicicletar é o principal serviço de compartilhamento de bicicletas em Fortaleza, resultado de uma parceria público-privada que o estabeleceu como benchmark local.
Fricções críticas de UX e serviço:
Apesar da adoção, a análise aprofundada do fluxo de cadastro e aluguel revelou pontos de fricção que criam uma barreira para a expansão e lealdade:
Rigidez no uso: O modelo de devolução restringe a utilização a 1 hora, com intervalo obrigatório de 15 minutos, o que limita a utilidade do serviço para deslocamentos maiores ou de lazer que exigem mais flexibilidade.
Barreiras no onboarding: O processo de cadastro é falho, frequentemente redirecionando o usuário para páginas web que possuem problemas críticos de responsividade (adaptação a diferentes dispositivos).
Atraso na ativação: O fluxo exige uma verificação de identidade que pode levar dias, atrasando a primeira interação e uso da bicicleta.
Conclusão: A análise do Bicicletar destacou que, apesar da base sólida, existem gaps de usabilidade (onboarding) e serviço (limitação de tempo) que tornam o mercado vulnerável a modelos que ofereçam maior flexibilidade e uma experiência digital mais fluida.
Pedale - Nacional
A Pedale é uma plataforma brasileira que opera no modelo peer-to-peer (P2P), promovendo a interação direta entre anunciantes (donos das bicicletas) e ciclistas (usuários) por meio de um site. Essa plataforma serve como prova de conceito de que o aluguel de bicicletas particulares é um modelo buscado no mercado nacional.
Durante a análise, foram identificados pontos fortes, como a possibilidade de pesquisa e filtragem sem a necessidade de cadastro, mas também pontos fracos, como a falta de um aplicativo, restrição de cadastro de bicicletas para os anunciantes e a ausência de seguro para as bicicletas.
Conclusão: O Pedale confirma o interesse no modelo P2P, mas falha em resolver os problemas de confiança, risco e usabilidade móvel. Esses pontos de fricção se tornaram as questões centrais investigadas em nossa pesquisa, buscando validar se o usuário estaria disposto a adotar uma plataforma que resolvesse esses desafios de forma mais segura e eficiente.
Donkey Republic - Internacional
O Donkey Republic é um produto de mobilidade urbana presente em várias cidades da Europa e nos EUA. Anteriormente, pessoas física ou lojas podiam registrar bicicletas no aplicativo, mas atualmente a empresa possui sua própria frota de bicicletas. Os aluguéis são feitos por meio da compra de pontos com cartão de crédito ou PayPal, e são oferecidos três tipos de aluguel:
Just Ride (por minutos);
Membership (mensalidade com aluguel sem limite de tempo) e
Day Deal (taxa fixa por horas pré-determinadas).
Os usuários escolhem um ponto de “drop off” (estações ou áreas onde as bicicletas ficam estacionadas e trancadas), selecionam a bicicleta desejada e iniciam o processo de aluguel. A devolução pode ser feita em qualquer outro ponto disponível. Durante a análise, foram identificadas características como a visualização das bicicletas disponíveis nas proximidades, diferenciação para pontos de entrega e um sistema de carteira para facilitar os pagamentos.
Validação da ideia
O processo de investigação, realizado entre setembro e dezembro de 2021, foi desenhado para validar hipóteses e mitigar riscos de produto, focando em pontos de dor e necessidades dos usuários de consumo colaborativo. A metodologia seguiu uma abordagem mista e intencional em três fases:
Fase 1 (Estruturação): Utilização da Matriz CSD (Certezas, Suposições, Dúvidas) para definir o escopo e as incertezas, e criação das proto-personas para guiar o recrutamento.
Fase 2 (Qualitativa): Condução de entrevistas em profundidade com as personas Locatário, Locador e Empresa. Esta fase foi crucial para compreender os modelos mentais e coletar as narrativas de dor do mercado.
Fase 3 (Quantitativa): Aplicação de questionários para mensurar a aceitação e viabilidade das propostas emergentes. Esta fase final forneceu a base numérica para a invalidação da hipótese principal e a descoberta de Oportunidades de Produto.
Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas)
Após a análise do cenário competitivo e do consumo colaborativo, estruturamos uma Matriz CSD para consolidar os aprendizados e priorizar as incertezas. As principais dúvidas e suposições levantadas focaram na prática de aluguel de bicicletas, tanto sob a perspectiva do Locador (disposição em alugar a própria bicicleta) quanto do Locatário (barreiras de confiança e uso). Como se tratava de um estudo para um novo produto, a Matriz CSD ajudou a justificar a decisão de priorizar as entrevistas em profundidade, garantindo a coleta do máximo de informações qualitativas sobre as dores e os modelos mentais antes de partir para a validação quantitativa.
Segmentação de Usuários: Proto-Personas
Para garantir a relevância da pesquisa e cobrir as múltiplas perspectivas do ecossistema de aluguel, foram criadas três proto-personas. Esta etapa foi fundamental para direcionar a atividade de recrutamento e seleção de participantes para as entrevistas, garantindo que as amostras refletissem o mercado potencial.
Os três perfis principais identificados foram:
Pessoa Locatária: O usuário final que busca a flexibilidade do aluguel para uso próprio.
Pessoa Locadora: O potencial proprietário de bicicletas que busca rentabilizar seu bem (o ponto central da nossa hipótese inicial).
Empresa Locadora: O player de mercado (lojas ou quiosques) que representa o modelo de negócio B2B na locação.
Com base nas proto-personas, foi utilizado proto-jornada para mapear as ações, pensamentos, sentimentos e as principais frustrações que os usuários (Locatário, Locador e Empresa) poderiam experimentar durante o processo de locação.
Este procedimento não apenas permitiu a identificação precoce dos pontos mais problemáticos da jornada, mas também forneceu as variáveis cruciais para a estruturação das perguntas das entrevistas, garantindo que se explorasse as dores e os objetivos que levariam a uma decisão de pivotagem no produto.
Em última análise, a segmentação e o mapeamento da jornada permitiram uma mitigação de risco na pesquisa, assegurando que as perguntas das entrevistas fossem direcionadas exatamente aos pontos de fricção e às incertezas que poderiam impactar a decisão final de investimento no novo produto.
Entrevistas
Para investigar as dores e os modelos mentais levantados pela Matriz CSD e pelas Proto-Jornadas, foram estruturadas e conduzidas entrevistas em profundidade. O roteiro de pesquisa foi dividido em três blocos, adaptados especificamente para cada perfil de usuário. As sessões foram realizadas em formato híbrido (presencial e remoto via Google Meet) para maximizar o alcance e a coleta de insights contextuais.
Pessoa locatária
Entrevistamos três usuários frequentes do sistema de compartilhamento de bicicletas em Fortaleza. O objetivo foi de nos aprofundarmos mais nesse público, conhecer os motivos do uso das bicicletas compartilhadas e quais os principais problemas encontrados nesse serviço.
Achados de uso e motivação:
Propósito principal: O uso mais constante é para lazer e deslocamentos casuais, e não para o trajeto casa-trabalho.
Lealdade ao bicicletar: Os usuários priorizam o Bicicletar devido à facilidade, comodidade e economia de custos, mesmo conhecendo outros serviços de compartilhamento. Os problemas de usabilidade do Bicicletar não os impactam a ponto de buscarem alternativas.
Frequência: A utilização é notavelmente maior no período da noite.
Insights:
Baixa propensão a possuir: Apenas 1 dos 3 entrevistados possui bicicleta própria, sugerindo que o público Locatário tem baixa propensão a se tornar Locador.
Dificuldades no fluxo: Foi observada uma dificuldade geral com o processo de aluguel de bicicletas e uma baixa adesão ao uso de equipamentos de segurança, indicando um gap na experiência e na cultura de uso que precisaria ser mitigado.
Pessoa locadora
Entrevistamos seis proprietários de bicicletas para validar a disponibilidade de locação dos seus equipamentos e medir a reação inicial a um produto P2P. O objetivo era entender se os Locadores estariam dispostos a entrar no modelo de economia compartilhada.
Achados de uso e barreiras à locação:
Uso: A maioria utiliza a bicicleta para lazer ou deslocamentos casuais e investe em equipamentos de proteção.
Conceito de economia compartilhada: Quase todos conhecem o conceito. No entanto, apenas 3 dos 6 entrevistados demonstraram disposição em alugar suas bicicletas, e somente 2 já haviam tentado locar o equipamento anteriormente.
Barreira crítica: A principal barreira observada é a confiança. Proprietários preferem emprestar a amigos ou conhecidos, sendo o apego sentimental e o risco fatores inibidores para o aluguel a terceiros desconhecidos.
Insights:
Modelo P2P de alto risco: O modelo P2P não é atrativo para a maioria sem uma forte mitigação do risco (seguro/garantia robusta) e/ou um incentivo financeiro muito elevado.
Competição indireta (Liberdade): O Locador valoriza a liberdade de uso da bicicleta própria, vendo a locação como menos vantajosa em comparação ao custo de manutenção (que é percebido como baixo).
Críticas ao Bicicletar (Oportunidade de serviço): Os entrevistados criticaram consistentemente as falhas do Bicicletar (limitação de tempo, falta de bicicletas nas estações, problemas mecânicos). Este insight revelou que a dor do usuário não é a falta de um produto P2P, mas sim as falhas na qualidade e flexibilidade do serviço de frota existente.
Conclusão: A baixa propensão à locação P2P por razões de confiança e risco invalidou a premissa inicial do projeto. No entanto, as fortes críticas aos benchmarks apontaram para oportunidades de melhoria centradas na flexibilidade e na qualidade da experiência.
Empresa locadora
Para complementar a análise de mercado e entender a viabilidade operacional, conduzimos visitas e entrevistas presenciais em três estabelecimentos comerciais de aluguel de bicicletas (lojas e quiosques na orla). O objetivo foi mapear o funcionamento do aluguel B2B e estabelecer uma base de comparação operacional com o modelo peer-to-peer (P2P).
Insights:
Risco de segurança: Um dos entrevistados já havia sofrido prejuízo por furto de bicicletas, confirmando que a segurança é o um risco de negócio. Essa dor é ampliada pelo fato de o controle de quem aluga ser feito manualmente e pela inexistência de rastreamento das bicicletas alugadas.
Flexibilidade comercial: O aluguel é intencionalmente não-burocrático, com a possibilidade de negociação de valores, indicando que a flexibilidade no serviço é um diferencial comercial importante.
Padrões de serviço: O início do aluguel foi motivado pela demanda, e o serviço inclui equipamentos de proteção.
Pesquisas quantitativas
A fase de entrevistas qualitativas gerou insights importante e foi possível validar algumas ideias, ao passo que novas indagações surgiram decorrentes das conversas com as pessoas entrevistadas. Para validar a premissa de forma estatística e medir o real potencial do mercado, foi essencial realizar uma pesquisa quantitativa. Esta etapa, conduzida via survey, teve como objetivo transformar percepções em dados mensuráveis, fornecendo a base numérica para a decisão final de pivotagem do produto.
Utilizando a plataforma Google Forms, coletamos 127 respostas de moradores da cidade de Fortaleza. O questionário foi segmentado e aplicado a quatro perfis distintos para garantir a representatividade do nosso público-alvo, conforme detalhado a seguir:
Perfil 1: Usuários atuais de sistemas de compartilhamento (n=20)
Esta análise se concentrou em medir a aceitação e o comportamento dos usuários que já utilizam o serviço. O resultado confirmou a dominância do Bicicletar e as''do usuário Locatário:
Achados de uso e comportamento:
Dominância do bicicletar: 16 de 20 usuários utilizam o Bicicletar, confirmando seu papel como concorrente local e demonstrando a baixa penetração de modelos P2P/privados (apenas 4 entrevistados usam serviços alternativos).
Motivação e frequência: O uso é motivado por Lazer (17 de 20 usuários), e não por deslocamento regular. A baixa frequência de uso (8 utilizam uma vez por mês ou menos) sugere que o sistema atende a uma necessidade ocasional, e não a uma rotina.
Valor percebido: A alta satisfação se deve ao preço acessível e à conveniência da distribuição das estações em áreas bem servidas, e não necessariamente à qualidade do serviço.
Conclusão (Gap de Mercado):
A pesquisa quantitativa reforçou o insight das entrevistas:
Apesar da lealdade ao preço e à conveniência do Bicicletar, a maioria dos usuários demonstrou insatisfação explícita com a qualidade e a quantidade das bicicletas disponíveis (problemas mecânicos, escassez em estações).
Isso define o gap de mercado: A oportunidade reside em criar uma solução que mantenha a conveniência e acessibilidade do Bicicletar, mas que resolva as dores de qualidade e disponibilidade, direcionando o foco do produto para um modelo de serviço de frota mais robusto, e não para o P2P.
Perfil 2: Pessoas que possuem a própria bicicleta (n=71)
As 71 respostas coletadas fornecem a base numérica para a decisão estratégica:
Achados de uso e comportamento:
Finalidade do uso: O uso da bicicleta própria é bem distribuído entre Lazer (43), Deslocamento Diário (41) e Atividade Física (41), indicando que o proprietário usa o bem para múltiplas finalidades.
Investimento em segurança: A maioria investe em itens de segurança (44 possuem sinalização noturna; 43 possuem capacete), o que demonstra um alto valor percebido e cuidado com o equipamento.
O principal achado da pesquisa quantitativa invalida a premissa de um produto P2P e reforça o achado qualitativo de "apego sentimental" e "risco":
66 pessoas das 71 pessoas afirmaram categoricamente nunca ter alugado ou tentado alugar suas bicicletas.
Este percentual prova que não existe um interesse ou necessidade de mercado real entre os proprietários para alugar seus equipamentos, independentemente da motivação financeira.
Perfil 3: Proprietários que usam compartilhamento (n=18)
Este grupo é a ponte de análise, pois possui a bicicleta e também utiliza o serviço de compartilhamento (Bicicletar).
Achados de uso e comportamento:
Lealdade ao Bicicletar: 100% dos entrevistados deste grupo (18 de 18) utilizam o Bicicletar, confirmando que, mesmo possuindo seu próprio bem, valorizam a conveniência e o baixo preço do serviço de frota.
Insatisfação elevada: No entanto, a pesquisa revelou que este grupo de usuários híbridos demonstra maior insatisfação com o serviço do Bicicletar do que aqueles que apenas utilizam o compartilhamento.
Motivação para aluguel: O uso do Bicicletar ocorre principalmente quando a bicicleta própria não é a opção ideal, como em "trajetos curtos para locais onde você não conseguiria ‘estacionar’ a própria bicicleta," confirmando que o Bicicletar é visto como uma solução de conveniência e micro-mobilidade, e não como o principal meio de transporte.
O insight mais valioso desta categoria é o conflito entre o baixo preço (satisfação) e a baixa qualidade (insatisfação). O proprietário está acostumado com sua própria bicicleta e, por isso, suas expectativas em relação à qualidade do serviço e da manutenção da frota são mais elevadas.
Isso reforça a tese de que o gap de mercado não é o preço, mas sim a qualidade e a disponibilidade da frota, o que direciona as novas Oportunidades de Produto.
Conclusão
A análise dos dados qualitativos e quantitativos constatou-se que a ideia inicial de criação de um novo serviço para mobilidade ativa de bicicletas em Fortaleza não foi validada. 93% dos possíveis usuários demonstraram desinteresse na proposta.
Diversos fatores contribuíram para esse resultado, entre eles:
Baixa adesão dos usuários a outros serviços de compartilhamento de bicicletas, mesmo que estejam cientes de sua existência;
Os serviços oferecidos pelo Bicicletar são preferidos pelos usuários devido à sua comodidade, preço acessível e atendimento às necessidades de locomoção;
Os problemas enfrentados pelo sistema não afetam os usuários de forma significativa;
Os usuários estão altamente satisfeitos com o valor oferecido pelo Bicicletar.
O sistema é predominantemente utilizado para fins de lazer, não havendo uma real necessidade ou interesse dos proprietários de bicicletas em alugá-las para terceiros.
Os achados da pesquisa indicam que a oportunidade de mercado não é a criação de um novo serviço, mas sim a melhoria da experiência no modelo de frota existente. A insatisfação dos usuários decorre da qualidade do serviço, e não do preço.
Este estudo não resultou em um produto novo. A pesquisa economizou tempo e recursos ao evitar o desenvolvimento de um produto inviável. Dessa forma, para dar continuidade ao processo, é necessário revisar a hipótese inicial e conduzir novos estudos para pesquisar e validar um novo modelo de produto que atenda as necessidades dos usuários.